“退出”指顾客不再购买企业的产品或服务,终止与企业的业务关系。退出管理指分析顾客退出的原因,相应改进产品和服务以减少顾客退出。退出管理可按照以下步骤进行:（１）测定顾客流失率。（２）找出顾客流失的原因。按照退出的原因可将退出者分为这样几类:价格退出者,指顾客为了较低价格而转移购买;产品退出者,指顾客找到了更好的产品而转移购买;服务退出者,指顾客因不满意企业的服务而转移购买;市场退出者,指顾客因离开该地区而退出购买;技术退出者,指顾客转向购买技术更先进的替代产品;政治退出者,指顾客因不满意企业的社会行为或认为企业未承担社会责任而退出购买,企业可绘制顾客流失率分布图,显示不同原因的退出比例。
    战术是一种单一的主意或谋略，而战略则包含很多因素，但焦点在战术上。战术往往是一种独一无二的计谋，而战略则很可能平淡无奇；战术独立于时间且相对恒定，战略则延续一段时间；降价出售是美国大多数商店间或运用的一种战术，而折扣商店则每天降价出售一次，它是把降价出售作为一种战略；战术相对于产品、劳务或企业具有外在性，它甚至可以不是企业自己制定的，而战略是内在的，通常需要进行大量的内部组织工作；战术是沟通导向的，战略则是产品、服务或企业导向的。
   逆向营销的原理很简单：从特殊到一般，从短期到长期。切记逆向营销的唯一性内涵，即寻找一个行之有效的战术并把它演变成战略，仅仅是一个战术，而不是二个、三个或四个。（３）测算流失顾客造成的公司利润损失。流失单个顾客造成的公司利润损失等于该顾客的终身价值,即终身持续购买为公司带来的利润。流失一群顾客造成的公司利润损失更应仔细计算。（４）确定降低流失率所需的费用。如果这笔费用低于所损失的利润,就值得支出。如果公司为保留顾客而花费的成本只要低于所付出的成本就应支出。（５）制定留住顾客的措施。造成顾客退出的某些原因可能与公司无关,如顾客离开该地区等,由于公司或竞争者的原因而造成的顾客退出,则应引起警惕,采取相应的措施扭转局面。

对各种营销战略和战术做必要的调试

   企业应经常性地测试各种关系营销策略的效果、营销规划的长处与缺陷、执行过程中的成绩与问题等等,持续不断地改进规划,在高度竞争的市场中建立和加强顾客忠诚。
在市场营销中，最无意义的做法之一是围绕着一张会议桌评估战略?。战略无所谓好坏之分，只有战术上有效的战略和战术上无效的战略之分，从这个意义上说，究竟什么是战略的目的呢？战术支配战略，然后战略推动战术。任何厚此薄彼的说法都是对逆向营销本质的曲解，两者之间的关系才是市场营销成败的决定性方面。飞机设计中什么是最重要的；引擎抑或机翼？都不是，两者之间的关系才是决定你所设计的飞机能否离开跑道的关键。
战术是直接对经营产生影响的创意，而战略则为战术增添双翼，从而使企业经营展翅翱翔。战略的目的是防止竞争对本企业战术的损害。

（山东祥通橡塑集团销管部  林维怀）