“今”语“梁”言

品质是通向品牌之路的唯一捷径

本报评论员 梁培喜

在信息时代和全球经济一体化的今天，企业的根本标志和成功标准，就是品牌价值的彰显，而要做到这一点，企业的知名度、美誉度不可缺少相辅相成，而支持和支撑企业知名度美誉度的重要依据和依托，那就是产品的品质和企业优质的服务。从这种程度上衡量，如果说打造品牌，通向品牌之路有秘诀和捷径的话，那保障保证产品质量，为客户提供优质的服务，可以说是其打造企业品牌成功的必由之路和唯一捷径，剩下的都是手段、补充、锦上添花。

记得一位在大型国企从事过供应采购工作，尔后再做营销工作的老人说过这样的话，他从换位思考感同身受的角度来谈营销，这必然给人强烈的感受、震撼和共鸣。仅仅从营销的角度，在决定营销成败的诸多因素中，他也把产品质量放到首位；而把服务质量放在其次；人脉资源仅仅起到补充和锦上添花的作用而已。

对此，他是这样解读和解答的，作为使用产品的客户，如果过多地考虑人脉关系的因素和作用，采购没有产品质量保证的产品，不但损害自身企业的利益，一旦出现安全事故，必然是“害人害己”，甚至要承担法律责任，作为有专业背景和职业操守者，是断然不会贸然行事，对产品质量必然是权衡利弊，慎之又慎，三思而后行的。

服务质量当然包括售前服务、售中服务、售后服务。这之中又包括交货期和一旦出现产品质量问题时的态度和处理处置能力。越是在购销合同中限定交货期时间短的客户，越说明客户对这一产品使用的急迫重要，企业如果能按时保质保量地交货，客户必然十分满意，这也为未来双方合作打下良好坚实的基础和伏笔，否则，就一定会失去信誉，成为“一锤子买卖”。

由于气候、环境、选型、负荷、使用不当等多种条件和因素，出现这样那样的产品质量问题，应该说不可避免也属正常，但这时企业的服务心态和服务质量就显得十分关键和重要，有的优秀企业就承诺“二十四小时到达服务现场”，这就像给客户吃了一颗“定心丸”，必然给客户以信赖和安慰，也必将给企业赢得良好的信誉和口碑，这都给未来的继续合作提供可能和准备。

在企业运作和营销服务中，与之相反的思路和做法是，将人脉资源放在首位，不靠“市场”靠“市长”，由于自身的局限和短板，企业平台的价值无法最大最优化，造成企业各种资源的极大浪费，很多的精力往往淹没在权力设计编织的欲望游戏之中，为了一种蝇头小利和冠冕堂皇的招牌狂欢；产品质量、服务质量差强人意，“萝卜快了不洗泥”，“钻过头去不顾腚”，“没有金刚钻，也揽瓷器活”，无法按时交货等。一旦出现客户投诉，不是站到客户的立场上看问题想办法，尽快解决，急客户之所急，解客户燃眉之急；而是急赤白脸，推诿扯皮，推卸责任，强调客观，忙于“扑火、救火”，既损害了客户利益，自己也名誉扫地，使企业处处处于被动的境地。

由此，企业只有真正认清产品质量的重要性，将其置于企业发展战略的高度和位置，真正认识到产品质量决定企业生死存亡，一心一意专心致志保障保证产品质量。只有这样品牌建设才有可能完成，品牌价值才能得以彰显，企业也才有可能真正进入发展的快车道，持续快速良性健康发展才能成为可能和事实。一个企业的崛起和兴盛，总有一个循序渐进和持续成长的过程，如果连赖以生存的产品都做不好，何以奢谈建立品牌？品牌的建立，是要靠“高尚”的品质和恒久时间的积累和维护的，两者缺一不可。

最为可怕是，企业对自身没有很好准确的定位，企业的理想是什么，企业的目标在哪里？一句话，企业的企品、产品如何？企业到底遵循怎样的企业宗旨、经营理念、服务原则，这是必须解决和树立的，然后应不遗余力，持之以恒，锲而不舍地坚持下去。否则，企业没有准确的定位和发展思路，既想这样，又想那样，含糊其辞，模棱两可，有可能，甚至一定出现，二流的理念，三流的管理，四流的产品，不入流的服务，最后，企业可能在下滑的道路上渐行渐远销声匿迹。

当然，认识到产品质量之于企业发展战略、品牌建设、价值彰显的作用重要是一回事，能否保障保证产品品质是另外一回事。也就是说，仅仅意识认识到产品品质决定一切，当然难能可贵，甚至是必须的，但还远远不够。如果无力做到或在执行中偏离走样，也会功倍事半功亏一篑，这也直接说明企业的质量管理体系，质量管理队伍建设，乃至员工队伍建设，甚至整个企业的管理水平都存在严重问题亟待解决。

品质的背后是责任，责任的背后是品德。但笔者想说的是，责任的背后应该是敬业比较恰当和准确。因为品德是政治、社会、道德层面上的话语和内容，也比较抽象和模糊，无法考察和量化。责任应该和敬业连在一起。因为品德低下者，为了利益也同样可以可能承担责任和敬业。在这里，这种产品质量管理理念还有一个意思：为了保障保证产品质量，责任、敬业的元素应该涵盖企业的每个部门、每个员工，绝不仅仅指生产产品的一线人员，这也是“全员营销意识”的精髓和内涵所在。